Validamos un flujo de login y registro unificado para detectar fricciones antes de desarrollo.
ClienteMovistar
Año2022
ScopePruebas de usabilidad / Prototipado
Contexto
Movistar buscaba unificar la experiencia de acceso para distintos tipos de usuarios, productos y servicios dentro de un único sistema.
El desafío consistía en validar una arquitectura capaz de integrar distintos tipos de cuentas, productos y métodos de autenticación dentro de un mismo flujo y reducir fricciones antes de su implementación.
Conduje pruebas con usuarios remotas para validar un flujo propuesto por el equipo de UX de Movistar.
El problema
La complejidad del proyecto no estaba únicamente en las pantallas, sino en cómo los usuarios podían comprender la lógica del sistema y las relaciones entre cuentas, líneas, productos y métodos de autenticación.
El flujo debía contemplar:
Usuarios individuales y corporativos.
Líneas móviles y productos hogar (WiFi, TV).
Productos propios y de terceros.
Autenticación por SMS, usuario y contraseña.
Múltiples métodos de validación de identidad (KYC).
Cuentas asociadas a DNI (Personas) y CUIT (Empresas).
El principal desafío era validar si los usuarios comprendían:
Cómo acceder a sus servicios.
Qué podían gestionar dentro de una misma sesión.
Cómo funcionaban las asociaciones entre cuentas, líneas y productos.
Metodología
18 sesiones remotas moderadas con usuarios individuales y corporativos para validar la propuesta recibida de Movistar.
Participé en la moderación de sesiones y en el análisis de insights junto al equipo para identificar fricciones, validar flujos y obtener oportunidades de mejora.
Prototipo funcional (HTML, PHP, JS)
Para este proyecto desarrollé un prototipo funcional de alta fidelidad basado en los diseños del equipo de Movistar. Debido a la complejidad de los flujos y a las limitaciones de los prototipos tradicionales, lo realicé en HTML, PHP y JavaScript, con capacidad de simular condiciones cercanas a producción.
El propio proceso de construcción del prototipo también ayudó a detectar inconsistencias y oportunidades de mejora en la documentación de los flujos, elevando significativamente la calidad de los insights obtenidos durante las pruebas.
A diferencia de un prototipo tradicional, este entorno permitió:
Simular interacciones reales: interacción con campos de formulario, estados, validaciones y errores.
Integrar SMS reales: los usuarios recibían códigos en sus propios dispositivos.
Evaluar una performance más realista: tiempos de carga y respuesta similares a producción.
Hallazgos clave
Muchos de los problemas detectados no estaban relacionados con UI visual sino con desajustes entre el modelo mental de los usuarios y la lógica del sistema.
Los usuarios no siempre comprendían cuándo debían ingresar con sus propios datos y cuándo con los datos del titular del servicio.
Los usuarios interpretaban los labels literalmente. "Agregar más líneas" era entendido únicamente como sumar líneas móviles.
La mayoría accedía mediante SMS y evitaba el login tradicional con usuario y contraseña.
Los usuarios tendían a asumir que el sistema estaba fallando cuando el flujo no respondía como esperaban.
El concepto "DNI, CUIT o ambos" resultó ambiguo dentro del modelo mental de los usuarios.
Resultados
El proceso de validación permitió:
Detectar fricciones conceptuales antes de desarrollo.
Redefinir rótulos y lógica de agrupación de servicios.
Confirmar el SMS como principal método de acceso.
Identificar limitaciones específicas en flujos corporativos.
Mejorar el feedback y la claridad operativa en escenarios críticos.
Conclusiones
La validación temprana permitió detectar fricciones estructurales antes de implementación y tomar decisiones de producto respaldadas por comportamiento real de usuarios.
El uso de un prototipo funcional fue determinante: al replicar condiciones cercanas a producción, los usuarios interactuaron con el sistema de forma genuina y se elevó significativamente la calidad de los hallazgos obtenidos.
El estudio confirmó que no era necesario replantear la arquitectura general. Las principales mejoras debían concentrarse en la comunicación, el feedback y la claridad visual de los flujos.
