Sistema de gestión de leads

Contexto

RE/MAX Argentina recibía consultas de propiedades a través de un formulario web que derivaba en un flujo manual entre tres áreas: El equipo central, las oficinas RE/MAX, y los agentes. Cada lead circulaba por email, sin un sistema que diera visibilidad ni continuidad al proceso.

El desafío

El desafío era proponer un flujo dentro del sistema actual (Red RE/MAX) que se pudiera adoptar en etapas, sin forzar un cambio cultural de un día para el otro.

Para eso, fue necesario entender cómo trabajaban las tres áreas involucradas, detectar los puntos de fricción reales y diseñar una solución que acompañara el proceso existente, pero que a la vez permitiera ordenarlo y escalarlo.

Mi rol

Dentro del equipo de Kambrica, mi rol combinó research y diseño de producto. Conduje entrevistas exploratorias con los tres perfiles de usuario, lideré las pruebas de usabilidad sobre el prototipo funcional, y traduje los hallazgos en las decisiones de diseño del sistema.

Objetivos

Objetivos de negocio

• Centralizar la gestión de leads en una única plataforma (Red RE/MAX).
• Dar trazabilidad al ciclo completo: Recepción → Asignación → Aceptación → Contacto → Captación.
• Sentar las bases para una futura asignación automática y para generar métricas que permitieran evaluar performance por oficina y por agente.

Objetivos de experiencia

• Reducir el tiempo de coordinación manual de la central y las oficinas RE/MAX.
• Brindar a los agentes claridad sobre las acciones esperadas en cada paso.
• Establecer un sistema simple y escalable, que admita nuevas funcionalidades sin saturar a los agentes.

Research y hallazgos

El proceso comenzó con entrevistas en profundidad a las tres áreas: Agentes, responsables de las oficinas RE/MAX y el equipo central. El objetivo era mapear el flujo existente de punta a punta e identificar los puntos de fricción reales.

Metodología

• Conduje entrevistas exploratorias con equipos de las tres áreas.
• Relevé el flujo completo, desde la consulta hasta la asignación.
• Analicé las herramientas paralelas que los agentes usaban por fuera del sistema.

Hallazgos principales

• Los agentes recién usaban Red RE/MAX desde el momento en el que una propiedad era captada. Todo el proceso previo vivía en el email y en herramientas personales.
• Los responsables de las oficinas mostraron resistencia explícita a la asignación automática: no todos los agentes toman todas las propiedades, y las "guardias" tienen demasiadas excepciones que dificultan la automatización.
• Dos de los cinco agentes entrevistados dijeron abiertamente que seguirían usando sus planillas personales "por las dudas", incluso con el sistema nuevo implementado.

Roadmap

Con los hallazgos obtenidos, quedó claro que la solución no podía ser un sistema automatizado de entrada. Los responsables de las oficinas no lo iban a aceptar, los agentes no iban a confiar, y la central comprometería la implementación correcta del proceso.

La decisión fue diseñar un sistema en cuatro etapas progresivas, donde cada una preparara el terreno para la siguiente. El alcance de esta etapa sería la asignación manual, pero trazable.

Solución

Trabajé en el diseño de un flujo de trabajo integrado en la plataforma existente para centralizar la gestión de leads. Organizado en tres puntos de contacto:

• La central asignando a las oficinas RE/MAX.
• Los responsables de dichas oficinas asignando a los agentes.
• Los agentes aceptando y gestionando el lead.

Componentes clave

• Listado de leads con filtros y priorización. Los leads tienen un contador de tiempo visible.
• Sistema de asignación para oficinas y agentes.
• Información para decidir a quién asignar: distancia al lead, cantidad de envíos y rechazos previos, y eventualmente puntaje (futura automatización).
• Estados claros del proceso (recibido, asignado, contactado, captado, rechazado).
• Historial de actividad para trazabilidad completa.

Esto convirtió la coordinación manual dispersa en un flujo centralizado, con trazabilidad completa y preparado para una futura automatización.

Validación

Conduje las pruebas de usabilidad del prototipo con agentes y con responsables de las oficinas, cubriendo diferentes escenarios.

Resultados de usabilidad

• Todos los usuarios operaron el sistema sin problemas significativos de usabilidad.
• Los puntos que generaban dudas se resolvían rápida e intuitivamente.
• El proceso de rechazo/descarte de un lead recibido se entendió sin fricción.
• El contador de tiempo fue correctamente interpretado como señal de urgencia y de reasignación.

Oportunidades de cambios identificadas

• Se ocultaron los datos del cliente hasta la aceptación formal del lead. Los agentes sugerían llamar antes de aceptar.
• Ajustes de copy y rótulos para generar claridad sobre cada una de las acciones.
• Se incorporaron nuevos estados (como "en seguimiento") que los agentes pidieron explícitamente.

Resultados

El proyecto dejó un sistema diseñado y validado:

• El sistema organiza los leads mediante estados claros del proceso (recibido, asignado, contactado, captado, rechazado).
• Permite la asignación a oficinas y agentes.
• Prioriza las consultas urgentes.
• Proporciona trazabilidad completa a través del historial de actividad.